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第二节 客户希望通过投诉获得什么（第4页）

不同立场的人看待同样的事情，观点是大相径庭的。

比如说我们在开车的时候，总会觉得行人不遵守交通规则，给自己带来了很多不便，而当自己走在街上时，就又会觉得驾驶车辆的人不守规矩，给行人徒增了很多危险。

同样的道理，很多销售员虽然经常接触客户，与客户打交道，却很少站在客户的立场上去考虑问题。

当遭遇客户投诉时，他们往往会想到的是客户的抱怨、异议太多，心里不断质疑：“难道客户就不能将就一点吗？为什么不管遇到什么问题都要投诉呢？”

客户的投诉在很多销售员看来就是小题大做、无理取闹，这就是因为销售员将自己置身事外，站在旁观者的角度来看问题。

xx公司的周年庆典将在这周五的上午举行，公司的行政助理古德向一个工艺品公司订购了一批礼品，打算在庆典活动中将这些小礼品分发给员工，以表明公司对员工多年来兢兢业业工作的感谢。

由于礼品订购数量较大，古德与该工艺品公司的负责人经过了一番严谨的协商，确定了订货量、商品类型、结算方式等一系列繁琐的问题，并将取货时间定在了庆典的前一天，也就是周四的下午。

古德的想法不错，谁知计划赶不上变化，古德周四下午去取货的时候，意外却发生了。

古德刚刚跨进工艺品公司，就被负责人告知，由于前一天公司生产设备出现问题，因此古德当初订购的产品并没有按时完工，但所有员工此时正在全力以赴制造商品，周五下午一定可以全部交货。

听到这个消息，古德又急又气，质问道：“既然你不能按时交货，为什么不早点跟我联系，你们这点做得也太差劲了！”

该公司负责人却有些不以为然，说道：“我们只不过是将交货期向后拖了一天而已呀，这有什么大不了的！

再说是设备出现了问题，我们也没有办法。

况且，这些只是工艺品，又不是生活必需品，有那么着急吗？”

听了负责人的话，古德更生气了，叫喊道：“你完全打乱了我们的计划，我现在要怎么办！”

负责人听闻此言，态度依然冷淡，古德的怒气如火上浇油，当场与那位负责人争执起来，两人最终反目。

在我们看来微不足道的事情，可能在会给客户带来很大的困扰，销售员若不站在客户的立场上是无法感受到的。

如果销售员并不了解真实情况，不清楚客户所投诉的问题给对方带来了哪些困扰，就在客户面前说：“有什么大不了的？不过是小事一桩，何足挂齿？”

正在气头上的客户如果听到销售员这样的反应，一定会火上浇油，难免与销售员争执起来，这对彼此双方都没有好处。

温莎在喝牛奶时，竟然从习惯当中吸出了一小块碎玻璃，她非常愤怒，直奔牛奶公司去投诉。

在她看来，这并不仅仅是一小瓶牛奶的问题，更关乎所有消费者的安全问题。

她认为这一次既然让她碰到了这样的事，她就一定要去责成牛奶公司承担起相应的社会责任。

温莎走在去牛奶公司的路上，越想这件事越生气，她边走边打腹稿，想好了不少尖锐的话语，她甚至想到，如果牛奶公司对此事置之不理，她就去找媒体披露这件事，或者是找到消费者协会去投诉，总之不能容忍这家公司犯下这么大的错误。

刚到牛奶公司，找到负责人，温莎准备好的质问之辞一股脑地就倒了出来，她毫不客气地批评道：“你们难道除了赚钱什么都不想吗？连消费者的健康都不当一回事！

你们有没有想过，这些碎玻璃咽进肚子里会要人命的！”

公司负责接待的公关小姐听到这里，一脸关切地表情，询问温莎道：“那个碎玻璃有没有伤到您？您现在是否觉得哪里有异样？有必要的话，我愿意陪您去医院检查一下。”

温莎摇了摇头，说：“我倒是没有被伤到。”

接待人员听到温莎没事，这才转忧为喜，说道：“那真是不幸中的万幸，如果一不小心咽下去的话，结果我都不敢想象！”

接下来，接待人员真诚地对温莎表示了歉意，并感谢她对公司产品安全问题的关注。

随后，温莎被带到了鲜奶加工车间，接待人员介绍说，鲜奶加工过程中每一关都有严格的质量验证体系，以保证食品安全。

最后接待人员向温莎保证公司相关部门会彻查这件事情的起因，一定会给温莎和广大客户一个满意的答复。

直到这时，温莎的怨气消失全无，满意地离开了牛奶公司。

试想，如果接待人员听到温莎的遭遇时说：“你又没有被伤到，有什么大惊小怪的！”

那么结局必将迥然不同，矛盾势必不会这样轻易化解。

这位销售员是聪明的，她懂得站在客户的立场，从客户的角度思考问题。

与客户换位思考，站在客户的立场上去考虑问题，我们就会更能理解客户投诉的目的和初衷，更容易接受对方一股脑的抱怨。

其实，很多时候，客户投诉就是为了宣泄自己的不满情绪。

我们只有能够与客户换位思考，才能控制住自己，倾听客户的抱怨，让客户痛痛快快地发一顿牢骚，直到客户将心中的愤怒和不满吐净为止。

客户在情绪发泄之后，往往会变得更加理性，这时我们再集中精力解决矛盾便可达到事半功倍的效果。