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第二节 客户希望通过投诉获得什么（第3页）

问题。

“魔鬼客户”

一般性格比较火爆，我们更要小心对待。

即使对方所说的话是不真实甚至是错误的，我们销售员也依然不能直接反驳，一旦激怒对方，无异于在客户的火气上面浇油。

针对客户的不当言论，如果是无关紧要的，我们完全可以听而不闻、置之不理；如果客户对我们的产品或服务予以否定，我们可以这样说：

您说的也有一定道理，但是……

您说的确实没错，但是……

我非常理解您的说法，但是……

就是这样，不要直接反驳客户，而应当在认可对方观点之后，使用转折句式，这将会缓解客户的怒气，使对方更容易接受。

给客户一段缓冲时间

一项调查显示，在导致客户与销售员之间沟通失败的诸多原因中，由双方无谓争执而引起的失败率高居首位。

争论会刺激客户的情绪，当争论势头显现出来时，我们要有效自制，给客户制造一段情绪上的缓冲时间。

例如：

装作有一件非常紧急的事情要马上去处理，请求客户能够稍等片刻，给客户留出一段冷静的时间以稳定情绪。

做出一些缓和气氛的举动。

客户怒气冲冲，我们未必要说些安慰之辞，适宜的举动会更容易抚平客户的怒火。

微笑地给对方倒杯水、点支烟，这些简单的举动会让对方的情绪有所缓和。

转移客户的注意力。

当客户表现得非常激动，对产品或服务的某一点不依不饶时，我们可以向对方展示一件无关的事物，借此来转移客户的注意力，缓和紧张的气氛。

坚持对事不对人

“对事不对人”

是化解矛盾的最有效方法，销售员只有将解决问题的重心放到事上，本着实事求是的态度，分析事件的对错与否，最后得出解决办法，这样才能避免陷入销售的僵局。

因此，在我们向客户做出解释时，应当只针对事情而并非个人，切莫在言语当中夹杂针对客户个人的言辞。

类似“你这个人怎么这样啊？我这样说不还不明白吗？”

这样的措辞一定要避免，一旦将销售中的矛盾转移到人身攻击上面，矛盾将更不易解决。

适当保持沉默

我们不排除会有些“魔鬼客户”

向我们无理取闹、找麻烦，对待这类客户，销售员往往会想：这样的客户，我真是不知道该和他说什么！

既然如此，我们的最佳策略就是不说。

适当保持沉默，选择倾听，将说话权转让给客户，这样我们不仅可以了解客户对产品的深度看法，更能让对方平息一些不愉快的情绪。

当客户积郁的情绪得到了一定程度的宣泄，这时的沟通就顺畅多了。

与客户换位思考

销售员与客户双方都期待销售能够圆满完成，没有投诉发生。

但是很多时候，由于各种因素，客户投诉是在所难免的。

既然如此，销售员要想妥善处理投诉，就必须学会换位思考，站在客户的立场上去考虑问题。

很多时候，产品一旦出现问题，客户往往会认为错误全在产品提供商一方，而自己是受害者，理应可以要求店家赔偿给自己等值的商品、道歉或赔偿。

卖方的立场则截然相反，销售员身为卖方的代表，自然希望能够把损失压至最低限度。

基于以上两种完全不同的立场，销售员与客户之间往往互相较劲，谁都不肯退让一步。

持续不断的僵持是毫无意义的，争吵则更不可取，为了不使客户产生厌恶情绪，我们销售员一定要站在客户的立场上来考虑问题。

当我们遭遇客户投诉时，首先要问问自己：“如果自己是客户会怎么办？是不是也会发起投诉呢？”